С какими проблемами чаще всего обращаются по короткому номеру? Сколько времени дается на устранение неполадок? И почему мнение «позвонил в 115, а они опять сидят и ничего не делают» — не совсем справедливо? Корреспондент MyCity.by отправилась в Контакт-центр 115 за ответами на эти и другие вопросы.

— За год работы областной службы нам поступило более 260 тысяч звонков. Из них 200 тысяч — это заявки на устранение проблемы, остальные — консультации: люди спрашивают номера телефонов различных служб, интересуются ходом выполнения заявок, даже пытаются узнать расписание поездов, поскольку путают нас со справочной железнодорожного вокзала, — рассказывает начальник службы «Контакт-центр 115» Ольга Рудковская. — Что касается самих обращений, чаще всего могилевчане набирают короткий номер по поводу отсутствия воды, отопления, перебоев с электричеством. Много сезонных обращений. Скажем, когда 11 декабря прошлого года был сильный гололед, только по поводу устранения наледи, посыпке дворовых территорий и проезжей части к нам поступило 689 заявок, из них 427 — от жителей Могилева и Могилевского района. А 29 декабря — помните, когда шел ледяной дождь — было много аварий на электросетях, от жителей области по поводу устранения проблем, виновниками которых стали погодные условия, поступило также около шести сотен обращений. Началась оттепель — заявки пошли по поводу сосулек и уборки снега с крыш; город засыпало снегом — звонят с просьбой расчистить дороги.

Проигнорировать, не зарегистрировать заявку или отложить решение проблемы специалисты Контакт-центра 115 не могут. Полученная информация сразу же фиксируется в специально созданной электронной карточке, а затем передается эксплуатирующей организации, т.е. той, которая будет заниматься устранением проблемы.

— На рассмотрение заявки даются сутки, но если случилась авария — три часа на устранение, — обращает внимание Ольга Рудковская. — На связи наши специалисты — круглосуточно. 23 диспетчера — основной состав — работают посменно. Плюс в штате есть три ведущих специалиста — они занимаются рассмотрением заявок, находящихся на длительном контроле, а также контролируют ход решения каждого поступившего обращения, «держат связь» с эксплуатирующей организацией. Если же случается какая-то нештатная ситуация, звонков поступает много — в работу включаются абсолютно все: и основной состав, и ведущие специалисты, и руководство Контакт-центра.

Особо бдительны работники службы в «пиковые часы»: с 7.00 до 9.00 утра, в обед и после 17.00.

Нередко, к слову, можно услышать мнение: «заявку оставил, а реакции — ноль: ничего не делают в 115».

— Те, кто так говорит, судя по всему, не до конца понимают, в чем заключается специфика работы нашей службы. Контакт-центр 115 — это посредник между населением и эксплуатирующей организацией. Повторю: задача наших специалистов — принять заявку, оперативно передать ее в организацию, которая займется решением проблемы, и отслеживать ход ее решения. Специалисты службы 115 не могут приехать сами к людям и устранить возникшую проблему. Если она не решается, значит, где-то не дорабатывает эксплуатирующая организация, — поясняет начальник службы.

Ольга Рудковская не скрывает: недовольства у обратившихся хватает. И по уборке подъездов (некачественной или несвоевременной), и по восстановлению освещения в них, и по другим вопросам.

— Начинаем разбираться: наши ведущие специалисты звонят и обратившемуся, и в эксплуатирующую организацию. Если выясняется, что работники последней некачественно или не в полной мере выполнили задание, возвращаем его на доработку, — обращает внимание собеседница. — Любой заявитель может перезвонить нам, чтобы узнать, как продвигается решение его проблемы. А те, кто зарегистрирован на портале «115.бел», могут отслеживать ситуацию в режиме онлайн самостоятельно. Реагируем на электронные обращения так же, как и на звонки. Человек на портале может оставить не только саму заявку, но и прикрепить к ней фото. И в этом случае эксплуатирующая организация в обязательном порядке должна также по факту выполнения задания предоставить фотоотчет.

Несколько слов о специалистах Контакт-центра 115. Работа у них, мягко говоря, не из простых. Приходится сталкиваться с разными людьми, с разными характерами. По словам Ольги Рудковской, поначалу в службе была текучка кадров. Но спустя пару месяцев ситуация урегулировалась — остались те, кто может выдержать «эмоциональную атаку» заявителей. Все диспетчеры прошли специальное обучение.

Среди них — старший смены Илья Майстриков. Нужно отметить, что мужчина пришел в 115, когда это была еще городская организация, а до того работал в аварийной службе — то есть опыт работы в данной сфере уже немалый. Но даже он признается — иной раз тяжело приходится.

— Самое сложное в нашей работе — справиться с психологическим давлением некоторых людей, — констатирует старший смены. — Стараюсь их успокоить, объяснить, что проблема устраняется, что нужно немного подождать. Особенно в случаях, когда происходит какая-то авария. Приятно, когда люди звонят и благодарят. Бывают и такие ситуации, когда человек может сорваться сначала, но потом перезванивает, извиняется. Конечно, немаловажно в нашей работе — это моральная устойчивость, умение правильно выстроить разговор, но главное — правильно оформить заявку и передать ее по назначению.

Есть у Ильи Майстрикова и постоянный «клиент» — женщина-пенсионерка. Она может позвонить в Контакт-центр 115 в любое время, но приглашает к телефону именно этого специалиста.

— Причем звонит не только с коммунальными вопросами — их как раз немного. Может просто пожаловаться на жизнь, на торговлю, здравоохранение. Было такое, что пульт от телевизора потеряла, — позвонила и сообщила, — улыбаясь, рассказывает собеседник. — Но мы не можем позволить себе долгие беседы — ведь в любой момент помощь может понадобиться любому жителю области, поэтому занимать линию нельзя.

Специалист по работе с клиентами Мария Порошкова признается, что всегда старается поставить себя на место того человека, который позвонил.

— Наверное, и мне было бы некомфортно, если бы внезапно пропал свет или вода в квартире. А если несколько часов проблема не устраняется? Сложно, конечно, сохранять спокойствие. Поэтому гнев людей в некотором роде понять можно, — говорит собеседница. — Да, есть те, кто звонит и ругается, те, кто нецензурно выражается — всякое бывает. Один раз, помню, чуть не дала волю эмоциям — но все же удалось их взять под контроль. Наша задача ведь не в спор вступить, а постараться помочь решить проблему, верно? Если не получается самостоятельно — на помощь зовем старшего смены. Некоторым хватает только мужской голос в трубке услышать, и разговор переходит в более-менее «мирное русло».

...Наш разговор вновь прерывает телефонный звонок. Специалисты принимают заявки. Не будем их отвлекать...

Юлия Фартух
Фото автора