Оказалось, что чаще всего сложными клиентами называют тех, кто пытается затеять скандал, поднимает голос и срывается на крик в общении, обманывает, хамит, неуважительно относится к собеседнику и ставит в неловкое положение перед начальством.

40% респондентов признались, что не принимают близко к сердцу острые высказывания клиентов и партнёров. Они очень быстро забывают неприятные ситуации и сложные переговоры, более четверти работников отходят в течение нескольких дней, а 17% респондентов, наоборот, очень долго мучаются и переживают из-за возникших проблем склиентами. Лишь каждый шестой говорит о том, что его почти невозможно выбить из колеи, а неприятные переговоры не портят настроение.

Работники, сталкивающиеся со стрессовыми ситуациями, стараются всегда держать себя в руках, соблюдать деловой этикет и придерживаться спокойного и конструктивного диалога. Правда, бывают и случаю, когда менеджера способны довести до крика, слёз или даже депрессии.

По результатам опроса, начальство чаще всего (70%) понимает и поддерживает сотрудников, оказавшихся в щепетильной ситуации в процессе общения с клиентом.

«В большинстве случаев опытные менеджеры игнорируют колкости клиентов и продолжают вести переговоры в соответствии с деловым этикетом или мягко стараются сгладить конфликт, - комментирует директор РАБОТА.TUT.BY Светлана Шапорова. - Для того, чтобы переговоры проходили максимально эффективно, требуется постоянная практика и опыт. Посещение специализированных тренингов и изучение соответствующей литературы также помогает сформировать и отточить эффективные психологические приёмы коммуникаций».

Опрос провёл исследовательский центр РАБОТА.TUT.BY.

Ред.